Atención al cliente en ecommerce

En comparación con una tienda física la atención al cliente en una eCommerce a priori es mucho más impersonal y fría.

Pues no podemos ver el comportamiento del cliente ni interactuar con este de manera directa.

Sin embargo, es posible crear una cercanía con esos clientes que se interesan por nuestros productos o servicios, mediante diferentes técnicas y herramientas de atención al cliente en eCommerce.

Queremos que conozcas estas técnicas y recursos para que consigas generar ventas y fidelizar clientes de forma fácil. Por ello, en este artículo te mostramos qué es la atención al cliente en ecommerce y para qué sirve, así como algunos tips que permitirán mejorar este aspecto de tu negocio.

¿Qué es la atención al cliente en eCommerce?

La atención al cliente en las tiendas online reúne todas las acciones, canales y mecanismos de los que dispone un eCommerce para gestionar la comunicación con el cliente. Desde la resolución de problemas o incidencias, hasta la atención personalizada en el proceso de compra.

Se trata de un término muy amplio que abarca múltiples procesos de manera activa y proactiva. Por ello, no todas las acciones consisten en la resolución o atención de la incidencia una vez que ocurre, sino más bien en prevenir que estas sucedan.

Por ejemplo, en una tienda online de ropa, conviene tener una tabla de tallas y especificar en cada producto las que se encuentran disponibles. De esta forma, el potencial cliente resolverá su duda sin que nadie intervenga.

Funciones de la atención al cliente en ecommerce

Si, la atención al cliente en el medio digital abarca muchísimos aspectos y requiere de un tremendo esfuerzo para conseguir esa cercanía. No obstante, todo se resume a un único elemento: la satisfacción del cliente (que no es poco).

Un cliente satisfecho es el objetivo principal de la atención al cliente en ecommerce.

Por ello, es importante contar con protocolos o sistemas de atención en todas las fases del ciclo de compra del usuario. Desde que conoce de la existencia de tu negocio, hasta que recibe el primer pedido.

Todo ello visto como un proceso cíclico, pues con la fidelización del cliente, este vuelve al punto inicial del proceso de compra para comenzar a realizar nuevamente el recorrido.

A continuación, te contamos cuáles son las funciones de la atención al cliente en ecommerce y sus beneficios.

Generar y cuidar la satisfacción del cliente.
Conseguir la fidelización y recurrencia del usuario.
Mejorar la credibilidad y la confianza en el negocio.
Acompañamiento durante todas las fases del ciclo de compra del usuario.
Detectar los puntos críticos en este proceso para mejorar la experiencia del usuario a corto o largo plazo.
Establecer acciones y protocolos bien definidos para atender cada incidencia.

Entre otras funciones.

¿Cómo mejorar la atención al cliente en ecommerce?

Qué es la atención al cliente en eCommerce

La atención al cliente se vuelve, en ocasiones, más importante que el propio producto o servicios que ofreces. Muchas estadísticas corroboran que, gran parte de los usuarios están dispuestos a pagar de más si esto supone recibir una óptima atención.

Entonces, ¿ya estás convencido(a) de la importancia que tiene la atención al cliente en tu tienda online?

Pues si es así, te invitamos a descubrir algunos trucos que te permitirán ofrecer el mejor servicio a tus usuarios.

Descubre cómo mantener satisfechos a tus clientes con nuestros consejos:

Conoce a tus potenciales clientes

Para ofrecer un buen servicio al cliente en cualquier medio, ya sea físico o digital, es imprescindible conocerlo en profundidad.

En este sentido, te recomendamos identificar y definir tu audiencia o público objetivo. De esta forma, sabrás cuáles son sus intereses, necesidades, en qué canales suelen interactuar y otros datos importantes que te permitirán ofrecer una atención mucho más personalizada y eficaz.

¿Cómo hacerlo?

Las encuestas, la observación activa en redes sociales y foros, los comentarios en el blog o las preguntas y dudas frecuentes que dejan en tu buzón de correo constituyen valiosas fuentes de información que te permitirán conocer mejor a tus clientes.

Además de otras herramientas de marketing que puedes utilizar como el Mapa de Empatía o el Customer Journey.

Diseña un protocolo de acción para enfrentar las posibles incidencias

La falta de eficiencia y rapidez en la resolución de problemas o dudas que surgen durante el proceso de compra de un usuario pueden afectar su satisfacción.

Un potencial cliente que no ve su problema resuelto en el menor tiempo posible es un cliente que probablemente no regrese.

Por eso, te recomendamos diseñar una guía de actuación que te permita atender a los problemas que surgen de forma rápida. De igual forma, constituye un excelente recurso si dispones de un equipo de atención al cliente.

Anticípate a los problemas

Un plan de reacción consiste en atender los incidentes una vez que estos ocurren. Sin embargo, puedes generar y cuidar la satisfacción del cliente incluso antes de que aparezcan estos problemas, dudas o preguntas.

La tabla de tallas de la que te hablamos anteriormente es un ejemplo de atención al cliente en una ecommerce que vende ropa.

No obstante, existen otros recursos que también pueden ayudar a tus clientes sin que intervengas tú u otra persona de tu equipo.

Sección de preguntas frecuentes:

Existen muchas dudas que se repiten constantemente. Si están relacionadas con el producto o servicio que vendes, mejorar las descripciones de los mismos y hacerlas más completas es una buena alternativa.

En cambio, si las dudas son heterogéneas, te recomendamos construir una sección de preguntas para aclarar esas interrogantes más recurrentes.

Blog

El blog también es una excelente herramienta de atención al cliente en eCommerce, pues no solo sirve para atraer potenciales clientes.

Con guías de compra, tutoriales o artículos sobre trucos para aprovechar tus productos o servicios en el blog, también estarás ayudando y educando a tus clientes.

Genera confianza

En una tienda online es muy importante generar confianza en el usuario, pues la frialdad del medio digital entorpece la relación con tu cliente. Para hacer más transparente tu negocio existen diferentes herramientas que pueden ser de gran utilidad.

Condiciones legales y protección de datos.
Sección ‘Sobre nosotros’ o ‘Sobre mi’.
Sistema de seguimiento del pedido para que el usuario pueda comprobar en todo momento el estado de su compra.

Elige los canales de comunicación más adecuados para tu audiencia

En este sentido existen numerosos canales de comunicación entre los que puedes elegir. Chats, redes sociales, teléfono, email o un conjunto de varios. Escoge el que mejor se adapte a tu ecommerce y aquel en el que tus potenciales clientes se sientan más cómodos.

En tu investigación del buyer persona, el primer paso en la atención al cliente, podrás identificar cuáles son esos canales más apropiados.

Conclusión

Hasta aquí nuestros consejos para mejorar la atención al cliente en eCommerce.

Un aspecto sumamente importante para tu tienda online, pues son las estrategias que te permitirán interactuar de manera directa con los usuarios que visitan tu web y asegurarte de que quedan satisfechos con tu servicio al cliente.

Después de conocer qué es la atención al cliente en ecommerce y su importancia, cuéntanos ¿qué estrategias implementas en tu tienda online para mantener a tus clientes satisfechos?

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Thais Puentes

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